Serviços
Bancários pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Visão
de Competidores e Clientes
Anatália Saraiva Martins Ramos
Fabrício de São Paulo H. A. Rubim Costa
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os autores, consulte a seção "Sobre os Autores" desta
edição
Resumo:
O comércio eletrônico pela Internet ou Internet commerce, restrito no presente
estudo ao segmento das instituições financeiras, será focado a partir da análise
do uso de serviços bancários pela Internet, particularmente o serviço de personal
banking do Banco do Brasil, em que serão abordados aspectos comparativos com
seus principais competidores e a visão de seus usuários. O estudo se baseia
em investigação de seis grandes sites de bancos e também se utiliza de uma pesquisa
de campo, que envolve amostra de clientes de uma agência do Banco do Brasil
para complementar o estudo a partir da visão do usuário. Por meio dos resultados
da pesquisa, numa abordagem situacional de identificação das barreiras a superar
e sugestões de melhorias, as áreas de tecnologia de informação e marketing de
bancos poderão montar uma estratégia em face da concorrência, no sentido de
melhorar a posição competitiva no mercado.
Palavras-chaves: comércio eletrônico; Internet;
serviços bancários; competitividade.
Abstract:
The present paper aims to show the e-commerce in the segment of financial institution,
in which will be analyzed the use of banking services on the Web, particularly
the service of the personal banking of the Banco do Brasil, where will be studied
comparatives aspects with its main competitors and customers perceptions. This
work is substantiated not only in investigation of websites but also in exploratory
research involving customers of a agency of the Banco do Brasil. Utilizing the
findings of the research, the Banco do Brasil could be able to build a strategy
toward the competitive advantage in order to improve its position because of
both the identification of barriers that it has to overcome and suggestions
of benefits.
Key words: electronic commerce; Internet; banking services;
competitiveness.