Modelagem
de Equações Estruturais e Satisfação do Consumidor:
uma Investigação Teórica e Prática
Salomão Alencar de Farias
Rubens da Costa Santos
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os autores, consulte a seção "Sobre os Autores" desta
edição
Resumo:
Este artigo é resultado de uma pesquisa que discute a aplicação da técnica estatística
multivariada denominada análise de equações estruturais ou análise de caminhos,
na avaliação de um esquema teórico da satisfação do consumidor, no segmento
da terceira idade. Inicialmente, os autores dissertam sobre satisfação e análise
de equações estruturais, apresentando uma revisão teórica destes temas, para
mostrarem em seguida o modelo de satisfação do consumidor que serviu de base
para as avaliações realizadas neste estudo. O principal objetivo foi o de investigar
os antecedentes da satisfação do consumidor no segmento da terceira idade, visando
a identificar quais os que são mais relevantes na determinação desta resposta
pós-compra. Encontrou-se que dos antecedentes propostos pela teoria e avaliados
neste estudo, os que mais contribuíram para a resposta de satisfação foram,
em ordem de importância: desempenho, desconfirmação, justiça e emoções.
Palavras-chaves: satisfação do consumidor; modelagem
de equações estruturais; segmento da terceira idade.
Abstract:
This paper is the result of a quantitative research project that discusses the
application of the multivariate technique structural equation modeling or path
analysis, to the assessment of a theoretical customer satisfaction framework,
using a sample of elderly consumers in Brazil. The authors discuss customer
satisfaction and structural equation modeling, and present a literature review
of both topics. The customer satisfaction model that was used in the modeling
process is then shown. The main objective was to investigate what leads to customer
satisfaction among the elderly, trying to identify which factors are the most
relevant to the post-purchase response in this specific market segment. It was
found that of the antecedents proposed by customer satisfaction theory, the
ones that most contributed to the satisfaction response in this segment were:
performance, disconfirmation, justice and emotions.
Key words: customer satisfaction; structural equation modeling;
elderly segment.