Estratégias
de Recuperação de Serviço no Varejo e seu Impacto na Fidelização
dos Clientes
Kleber Fossati Figueiredo
Giovana Benevides Ozório
Rebecca Arkader
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os autores, consulte a seção "Sobre os Autores" desta
edição
Resumo:
Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do
varejo brasileiro de bens, procurando identificar falhas percebidas no serviço,
as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais
estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição
de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória,
foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias
de recuperação satisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possível
identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados
sugerem que uma boa avaliação pelos clientes das estratégias de recuperação
adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes.
Palavras-chaves: falhas em serviço; estratégias
de recuperação; fidelização de clientes; erros no
varejo.
Abstract:
Difficulties in the prevential and recovery of failures in service operations
have been credited to poor knowledge on their nature. Based on research with
customers of goods retail operations in Brazil, the paper identifies perceived
service failures, the recovery strategies employed by retailers to remedy them,
and the impact of these strategies on resulting customer behavior. Using the
critical incident technique, it was possible to identify 13 categories of failures
and 11 recovery strategies used by operations. Results suggest that a good evaluation
by customers of the recovery strategies adopted by retailers has a positive
effect on customer retention.
Key words: service failures; recovery strategies; customer
retention; retail failures.